O custo das entregas falhadas representa um dos maiores prejuízos financeiros para os vendedores online, além de prejudicar seriamente sua reputação. Em média, pelo menos 1 em cada 20 pedidos não é entregue na primeira tentativa. Mas por que essas entregas não chegam aos destinatários? Uma pesquisa com mais de 2 compradores online e 300 vendedores na Alemanha, Reino Unido e Estados Unidos concluiu que 5% dos pedidos online falham na primeira tentativa, revelando que a coleta incorreta de dados de endereço é a principal causa.
Os vendedores muitas vezes se veem impotentes quando os clientes digitam o endereço incorretamente durante a finalização da compra, resultando em custos adicionais significativos. Estima-se que as empresas percam, em média, € 14.37 por entrega malsucedida . Essa situação é agravada pela falta de comunicação e por mal-entendidos: enquanto 43% dos clientes culpam a transportadora e 34% o vendedor, 80% dos consumidores sequer percebem que o erro foi um erro de digitação no endereço.
Principais causas de falhas na entrega
Para combater esse problema, é fundamental entender que as causas não são únicas. Além dos erros de gestão, existem fatores logísticos e operacionais críticos:
- Ausência do destinatário: Essa é a razão mais comum (até 38,9%, segundo algumas pesquisas). O ritmo da vida moderna torna impossível para os clientes esperarem pelos entregadores, resultando na devolução das encomendas ao remetente após duas tentativas frustradas.
- Prazos e incertezas quanto ao tempo: 34% dos incidentes estão relacionados ao descumprimento de datas ou horários acordados, gerando estresse e ansiedade no comprador.
- Problemas operacionais e geográficos: Dificuldades de acesso da transportadora a áreas remotas ou erros na classificação da rede logística.
- Integridade do pedido: Pedidos incorretos, produtos danificados ou quantidades incorretas (representando 16,4% dos erros) que exigem o processamento imediato de uma devolução.
Estratégias para reduzir o impacto e otimizar a logística
Para evitar perdas financeiras e de reputação, as empresas devem migrar para modelos de entrega mais sustentáveis e eficientes . Algumas alternativas importantes incluem:
- Pontos de conveniência e armários: Utilizar caixas de correio inteligentes ou lojas locais permite que a encomenda seja entregue sem a presença do cliente, reduzindo a pegada de carbono e a taxa de falhas.
- Comunicação transparente e acompanhamento: Implementar sistemas rastreamento em tempo real Notificações precisas sobre o horário de entrega reduzem a ansiedade do cliente e aumentam a probabilidade de sucesso.
- Diversificação de operadoras: Trabalhar com vários operadores logísticos permite que a empresa de transporte se adapte ao tipo de produto (por exemplo, serviços especializados para produtos frágeis ou de grande volume).
Erros críticos na gestão de transportes e custos
Muitos varejistas negligenciam a logística, focando-se exclusivamente em SEO ou UX. Para evitar o abandono de carrinho, é crucial corrigir os seguintes erros:
- Ocultar opções de transporte: A visibilidade das transportadoras e a oferta de entrega grátis (Além de certos limites) deve ter destaque na web para gerar confiança imediata.
- Ignore o peso volumétrico: Muitas transportadoras cobram por volume e não apenas pelo peso real, o que pode representar entre 30% e 50% do orçamento de transporte se não for gerenciado corretamente.
- Não otimizar o preparo (Limite de corte): Não priorizar os pedidos com base no horário de coleta da transportadora pode atrasar a entrega em um dia inteiro, afetando a proposta de valor.
- Falta de controle de qualidade e de responsabilização: É vital formalizar o transferência de responsabilidade para a transportadora por meio de digitalizações individuais ou notas de entrega assinadas para gerenciar disputas por perdas ou danos.
Logística reversa: Gestão de devoluções
O comércio eletrônico enfrenta o desafio de que os produtos têm três vezes mais probabilidade de serem devolvidos online do que em lojas físicas. A logística reversa não deve ser vista como uma despesa, mas sim como uma oportunidade de fidelização de clientes. Os motivos mais comuns são:
- Discrepância visual: O produto não corresponde à foto. A solução é usar imagens realistas, vídeos e avaliações de clientes com fotos.
- Tamanhos incorretos: Principalmente na moda. É crucial implementar guias de tamanhos detalhados e ferramentas de experimentação virtual.
- Produtos defeituosos: O rigoroso controle de qualidade antes do envio é a única maneira de evitar que o cliente receba itens danificados.
Empresas como a Amazon e a Zara transformaram a facilidade de devolução em uma vantagem competitiva. A implementação de portais de devolução em regime de autosserviço e etiquetas pré-pagas reduz a burocracia e aumenta as compras recorrentes.
Aspectos Legais e Reivindicações
Quando uma compra não chega, o consumidor está protegido por lei. De acordo com as normas gerais, a empresa deve entregar o pedido em um prazo máximo de 30 dias corridos , salvo acordo em contrário. Se houver atraso injustificado no reembolso devido à falta de estoque, o consumidor poderá, em certos casos, solicitar o reembolso do dobro do valor pago.
Além disso, é importante lembrar que o cliente tem a possibilidade de exercer o seu direito de retratação no prazo de 14 dias corridos, permitindo a devolução do produto sem necessidade de justificar o motivo.
A otimização da última milha e a gestão meticulosa de entregas falhadas são os pilares para transformar um desafio logístico em vantagem competitiva. Ao integrar tecnologia de roteamento, pontos de coleta flexíveis e uma política de devoluções transparente, as lojas online podem reduzir custos operacionais, proteger suas margens e, acima de tudo, garantir que o cliente final receba seu pedido no prazo e em boas condições, assegurando assim a sustentabilidade do negócio a longo prazo.