Os compradores ruins Esses fatores podem se tornar um problema para as lojas de comércio eletrônico em termos de lucros e sucesso. Os varejistas simplesmente não conseguem satisfazer todos os clientes e todos os compradores, então, às vezes, a opção mais conveniente é se livrar a tempo do consumidores de comércio eletrônico ruins e dedicar recursos àqueles que agregam valor. Além de identificá-los, é aconselhável evitar seu impacto com políticas clarasControles operacionais e comunicação impecável.
Características de maus compradores de comércio eletrônico
A seguir, queremos falar com você sobre as principais características do maus compradores em e-commerce E isso todo varejista deveria saber. Antecipar-se é essencial. detectar sinais precocesDocumentar as evidências e aplicar filtros que reduzam os riscos sem penalizar os bons clientes.
Compradores com expectativas irracionais
Alguns Consumidores de comércio eletrônico Eles têm expectativas irrazoáveis, mesmo quando tudo foi feito corretamente. Quase não há nada que você possa fazer para agradá-los; são o tipo de cliente que Eles pedem o impossível. E eles acreditarão que você pode entregá-los. Se sua plataforma de e-commerce não estiver se comunicando de forma eficaz, fique atento ao cliente afetado. Verifique se todas as informações, o processo de compra, políticas de reembolsoO envio, etc., deve ser o mais claro possível. Reforce com perguntas frequentes visíveis, tempos de preparação do pedido, limitações reais de estoque, itens extras não incluídos e condições promocionais para reduzir a ambiguidade.
Reforce sua comunicação com um "colete à prova de balas": mostre preços finais com custos de transporte e impostos, prazos de entrega por zona, requisitos de instalação ou montagem e limites de retornar Aceito. Dessa forma, quando um cliente exigir o impossível, sua equipe poderá confiar no que foi comunicado.
Clientes de integridade questionável
Outra característica dos maus consumidores de comércio eletrônico é que eles podem tentar obter algo por nadaEm outras palavras, a ideia deles é enganar sua empresa para obter lucro. O que eles costumam fazer é encomendar produtos de baixo custo e depois solicitar um reembolso para obtê-los gratuitamente, ou alegar compras equivocadas para receber frete duplicado. Tenha cuidado. padrões repetidos de devoluções em valores muito baixos e endereços recorrentes.
Além disso, existem perfis que abusam do direito de retratação: o "guarda-roupa" que compra para uso temporário e devolve; o "compulsivo" quem compra a crédito e devolve em massa sem qualquer critério; e o "exigente" que transforma a casa em um provador e encomenda vários tamanhos/cores apenas para devolver quase tudo. Para evitar isso, aplique RMA necessárioControle da taxa de devolução por cliente, verificações fotográficas antes do reembolso e reetiquetagem com depreciação, quando apropriado de acordo com a lei.
Um subconjunto adicional são os “malandros sem noção”Eles alegam endereços incorretos, pedidos duplicados "por engano" ou erros no site justamente quando o pacote está prestes a ser entregue. Isso reduz sua margem de lucro. confirmações duplas Na finalização da compra, janelas curtas para editar o endereço e rastreamento em tempo real para que tudo seja monitorado.
Ameaças contra o negócio
Clientes insatisfeitos também costumam optar por ameaçar processar ou denunciar sua empresa a um grupo de consumidores, ou fazer o mesmo. má publicidade nas redes sociaisEmbora possa ser emocionalmente avassalador, o melhor é informar esse cliente de que Você deverá consultar seus advogados. Antes de prosseguir com a conversa, solicite que toda a comunicação seja feita por meio dos canais oficiais para fins de registro. Nunca discuta publicamente; responda com mensagens moderadas, documenta evidências e escalas por protocolo.
Complemente com um guia: critérios para encerramento da conversa Caso haja coerção, encaminharei o assunto ao departamento jurídico e à comunicação interna para que as áreas de apoio, logística e finanças possam agir de forma coordenada. terceirização.
Clientes com linguagem abusiva
Deve ficar claro que nenhum comprador tem o direito de abusar ou insultar Nem você, como proprietário da loja virtual, nem seus funcionários devem ser submetidos a isso. Alguns clientes podem usar linguagem forte por raiva, mas palavrões e insultos são completamente inaceitáveis. Simplesmente não é apropriado. Estabeleça um padrão de comportamento adequado. política de tolerância zeroUma única advertência e, caso o problema persista, bloqueio e encaminhamento aos canais formais.
Como evitar clientes problemáticos?
- Defina seu público-alvoSegmente e priorize públicos alinhados à sua proposta de valor para evitar atrair perfis inadequados que, posteriormente, pressionam por descontos extremos ou devoluções constantes.
- Transparência totalMostre o preço final e evite truques; assim você atrairá clientes. clientela de qualidade e você reduzirá o número de "caçadores de pechinchas" que não serão leais.
- Vendas em volumePromove grandes encomendas com orçamentos e pacotes; um volume maior dilui o impacto de alguns clientes problemáticos.
- Otimize sua experiência Para minimizar o atrito que leva a reclamações: descrições claras, fotografias nítidasFinalização de compra simples, logística confiável, devoluções transparentes, suporte ágil, design intuitivo, opção de compra como visitante e múltiplas formas de pagamento. Esses nove fatores reduzem a insatisfação e previnem conflitos desnecessários.
O que fazer com clientes problemáticos?
- SegregarCrie listas específicas de clientes com alta incidência de devoluções, reclamações infundadas ou abuso do suporte. Marque-os em seu CRM para aplicar regras.
- Alimente os bons, limite os maus.Vantagens, descontos e prioridade para quem contribui com margem; limites, garantias reduzidas e revisões manuais para quem não contribui. Eles são adicionados à lista negra..
- ReciclarExperimente newsletters de outlets, pacotes promocionais ou iniciativas de criação de comunidade; alguns perfis podem ser redirecionados se você oferecer alternativas com foco em preço/valor.
- excluirSe não houver melhora, pare de investir tempo e dinheiro. Se eles persistirem com atitudes negativas, encerre a comunicação com "A partir deste ponto, a conversa está nas mãos de..." nosso advogado".
Padrões obscuros e limites legais que você não deve ultrapassar.
Os consumidores podem ficar vulneráveis em certos contextos, e as lojas devem evitar isso. padrões de negócios opacos que manipulam decisões. Práticas a evitar:
- Urgência artificial: temporizadores ou escassez enganosa.
- prova social duvidosa: notificações ou depoimentos falsos.
- Definir opções padrão que favorecem a empresa ou ocultam informações.
- Registro obrigatório ou transferência de dados para compra.
- Insistência repetitiva para forçar decisões.
- Dificulte os cancelamentos ou baixas.
- Preços personalizados opacos de acordo com a “disposição a pagar”.
- Ofertas de reposição de forma tendenciosa, sem critérios definidos.
Eu aposto com você transparênciaPrivacidade desde a concepção, métodos de pagamento seguros, políticas de devolução claras e recursos de reclamação acessíveis para prevenir violação dos direitos do consumidorMede NPS/CSAT, monitora entregas (atrasos, status do pedido, incidentes de danos) e compartilha rastreabilidade em tempo real para reduzir a incerteza, um dos principais fatores que desencadeiam reclamações.
Com uma mistura de comunicação claraCom uma experiência de compra perfeita, controles antifraude bem calibrados e limites firmes para comportamentos abusivos, você pode proteger suas margens de lucro e sua reputação sem penalizar seus valiosos clientes, elevando a qualidade da sua base de clientes e a sustentabilidade do negócio.
