As chamadas de spam se tornaram um ruído de fundo constante no dia a dia: números desconhecidos tocando a qualquer hora, mensagens automatizadas, ofertas agressivas e propagandas não solicitadas. Apesar das mudanças na legislação e dos filtros integrados em muitos celulares, milhões de usuários continuam recebendo ligações indesejadas todos os meses.
Nesse contexto, a reação instintiva de muitas pessoas é simples: atender o telefone, verificar se é propaganda e desligar imediatamente . No entanto, a forma como reagem — ou desligam — pode ter o efeito exatamente oposto. Hoje, muitas dessas ligações não dependem mais de uma pessoa do outro lado da linha, mas de sistemas automatizados que registram cada gesto e o transformam em dados.
O problema fundamental é que essas chamadas não são mais atendidas por um agente humano que interpreta o tom de voz ou a raiva, mas sim por plataformas que gerenciam volumes massivos de números e padrões de comportamento. Para esses sistemas, o que importa não é se o usuário está chateado, mas se o número é atendido, quanto tempo a chamada dura e qual resposta verbal é obtida, por menor que seja.
Quando alguém atende e desliga em segundos, o sistema não interpreta isso como "Não estou interessado ". Ele registra que o número existe, está operacional e que o usuário está atendendo. Na prática, esse comportamento pode marcar o número de telefone como um contato "ativo", valioso para futuras campanhas de marketing ou até mesmo para bancos de dados que são revendidos a terceiros.
É por isso que muitas pessoas sentem que quanto mais rápido desligam as chamadas de spam, mais acabam recebendo . Essa expressão humana de frustração não se traduz em rejeição pelo algoritmo; simplesmente reflete o fato de que, do outro lado da linha, quase sempre há alguém que atende, mesmo que seja apenas para encerrar a conversa.
Como funcionam as novas chamadas automatizadas
Uma proporção crescente de chamadas de spam é tratada por sistemas automatizados e inteligência artificial . Essas plataformas iniciam milhares de chamadas em segundos, detectam se alguém atende, distinguem entre silêncio, resposta humana ou mensagem de voz e tomam decisões com base nesses momentos iniciais.
Se o usuário atender, mas não houver interação clara — por exemplo, se ele desligar logo após dizer "alô" ou não falar nada —, a chamada geralmente é classificada como "interrompida" ou "não concluída ". Para o sistema, isso não é uma rejeição, mas sim um sinal de que pode valer a pena tentar novamente mais tarde, talvez em outro horário ou com um código de área diferente.
No entanto, quando há uma resposta breve e direta como "não, obrigado, não estou interessado", seguida de desligar o telefone, o comportamento muda. Em muitos modelos, essa sequência é processada como uma recusa explícita, e o número pode ser marcado com menor prioridade para campanhas futuras ou até mesmo excluído de certas listas, embora não haja garantia absoluta.
Isso explica por que alguns especialistas recomendam evitar tanto discussões quanto silêncios tensos . O importante não é prolongar a ligação, mas deixar claro em poucos segundos que não há interesse comercial, sem oferecer informações adicionais, e então bloquear o número, se o aparelho permitir.
Enquanto isso, fabricantes e operadoras de telefonia móvel estão aprimorando seus próprios filtros: marcar uma chamada como indesejada ajuda a treinar esses sistemas , que aprendem a reconhecer padrões de números, prefixos e comportamentos suspeitos para impedir comunicações semelhantes no futuro.
Um risco que vai além de um mero incômodo.
Além do incômodo diário, as ligações de telemarketing indesejadas carregam um elemento de risco que preocupa as autoridades de defesa do consumidor . Nem todas são tentativas de fraude, mas muitos golpes telefônicos começam da mesma forma: verificando quais números atendem, por quanto tempo e que tipo de respostas os usuários dão.
Basta atender a chamada por alguns segundos para validar a linha como ativa . A partir daí, essa informação pode circular por diversos bancos de dados, parar nas mãos de empresas de telemarketing altamente agressivas ou até mesmo ser integrada a redes criminosas especializadas em golpes mais complexos.
Os riscos são variados: desde o uso intensivo de dados pessoais para campanhas de marketing contínuas até roubo de identidade, assinaturas de serviços indesejadas e fraudes financeiras . De fato, muitos contratos são fechados por telefone, explorando o senso de urgência do usuário e a confiança na marca que alega estar ligando.
Por isso, as organizações de defesa do consumidor recomendam ter muito cuidado com o que você diz e o que não diz durante uma ligação inesperada . Você nunca deve fornecer nomes completos, endereços, dados bancários, códigos de verificação ou outras informações confidenciais, mesmo que a pessoa que ligar afirme ser do seu banco, da companhia de energia elétrica ou da sua operadora de telefonia.
Uma resposta simples como "Não quero receber ligações de marketing, por favor, removam minhas informações da lista" geralmente é suficiente para registrar sua recusa. Depois disso, é recomendável desligar, bloquear o número e, se possível, denunciar a chamada pelas configurações do seu telefone ou pelo sistema de denúncias da sua operadora para ajudar a melhorar os mecanismos de detecção.
A dimensão do problema na Espanha
Na Espanha, as chamadas de spam estão entre as principais reclamações dos usuários de telecomunicações . Dados de relatórios especializados indicam que mais da metade das chamadas recebidas pelos cidadãos de números desconhecidos são indesejadas.
De acordo com o Relatório Global de Chamadas Ameaçadoras da Hiya , publicado em 2025, 56% das chamadas de remetentes não identificados na Espanha são consideradas indesejadas . Em média, cada pessoa recebe cerca de 15 chamadas desse tipo por mês , um número suficientemente alto para afetar o cotidiano e a sensação de segurança de muitos usuários.
O aumento do spam telefônico está ligado, entre outros fatores, à sofisticação das técnicas de solicitação e fraude , ao tráfico de bancos de dados pessoais e ao uso generalizado de sistemas de discagem automática. Além disso, as empresas frequentemente utilizam subcontratados e call centers externos , o que dificulta a identificação dos verdadeiros responsáveis pelas campanhas mais agressivas.
Autoridades e organizações de defesa do consumidor insistem que, sem um regime de sanções claro e eficaz , muitas empresas continuarão a encontrar brechas para manter esse modelo de vendas. Mesmo quando a legislação proíbe certas práticas, a experiência mostra que as empresas tendem a explorar os limites da lei se não houver consequências econômicas significativas.
Entretanto, a cultura da pressa e das ofertas "somente hoje" leva muitos usuários a aceitarem os termos e condições por telefone sem lê-los atentamente . Esse comportamento, aliado ao valor econômico dos dados pessoais, alimenta um mercado no qual as ligações a frio continuam sendo uma ferramenta altamente lucrativa.
O que diz a lei sobre chamadas comerciais?
Para lidar com essa situação, a Espanha reforçou seu marco legal que regulamenta as comunicações comerciais não solicitadas nos últimos anos . Uma das principais regulamentações é a Lei Geral de Telecomunicações de 2023 , que introduziu a proibição de chamadas comerciais sem o consentimento prévio e explícito do usuário.
Essa lei também reconhece o direito dos indivíduos de se oporem ao recebimento desse tipo de comunicação , o que, em teoria, deveria reduzir significativamente o volume de chamadas indesejadas. No entanto, a realidade é que uma parcela significativa do setor continua recorrendo a estratégias altamente agressivas, baseando-se em interpretações flexíveis de "interesse legítimo" ou em formulários de consentimento desatualizados incluídos em contratos pouco claros.
Para reforçar essa proteção, o Congresso aprovou recentemente a Lei de Atendimento ao Cliente (Customer Service Act - CSA) , que introduz novas obrigações para empresas em setores considerados essenciais, como energia, telecomunicações, transporte, água e serviços funerários.
Uma das mudanças mais significativas é que as empresas terão que usar um prefixo telefônico específico para todas as suas chamadas comerciais , diferente daquele usado para o atendimento ao cliente tradicional. Além disso, não será permitido compartilhar números de telefone entre os dois usos, facilitando a identificação imediata de se trata de uma chamada de atendimento ao cliente ou de uma oferta de vendas.
A regulamentação também exige que as operadoras bloqueiem automaticamente quaisquer chamadas publicitárias que não se originem desses prefixos autorizados . Portanto, se uma campanha tentar burlar a regulamentação usando números não autorizados, as operadoras devem impedir que a chamada chegue ao usuário final.
Outra mudança significativa é a reforma do Artigo 62 da Lei Geral de Defesa dos Consumidores e Usuários . A partir de agora, contratos resultantes de ligações feitas sem consentimento expresso podem ser declarados nulos e sem efeito se as regras sobre comunicações não solicitadas forem violadas. Presume-se a ausência de consentimento válido se este não tiver sido concedido ou renovado expressamente nos últimos dois anos.
A Organização Espanhola de Consumidores e Usuários (OCU) considera o Sistema de Atendimento ao Cliente (SAC) um avanço significativo, mas alerta que ele não acabará com o spam telefônico . Seu representante no País Basco, Kepa Loizaga, destaca que muitas grandes empresas dependem de subcontratados, o que introduz uma camada de opacidade e complica o processo de atribuição de responsabilidade quando ocorrem práticas abusivas.
Por que continuam ligando: dados, permissões e letras miúdas.
Um dos motivos pelos quais as chamadas de spam persistem apesar dos bloqueios está relacionado às permissões que os usuários concedem sem saber. Muitos contratos e formulários online contêm cláusulas em letras miúdas que autorizam o envio de ofertas de marketing, o compartilhamento de dados com terceiros ou o uso do chamado "interesse legítimo" para manter contato mesmo após o cancelamento de um serviço.
Essa rede de consentimentos cruzados permite que as empresas tenham informações muito detalhadas sobre os serviços que contratamos (eletricidade, gás, telefone, seguro, etc.) e se dirijam a nós pelo nome, oferecendo mudanças e melhorias aparentemente muito personalizadas.
Além disso, o conceito de "consentimento prévio" permite que os usuários, ao assinarem um contrato ou marcarem uma caixa em um site, aceitem comunicações tanto da empresa principal quanto de outras empresas afiliadas ou parceiras. Em muitos casos, o usuário não tem plena consciência do alcance dessa permissão.
A questão dos contratos telefônicos é particularmente delicada. As ofertas são frequentemente apresentadas como urgentes ou exclusivas , o que incentiva decisões rápidas sem que a informação esteja por escrito. Embora ninguém considere comprar uma casa ou um carro por telefone, é comum aceitar apólices de seguro, alterações de tarifas de energia ou pacotes de telecomunicações com base em uma simples conversa gravada.
Especialistas em defesa do consumidor insistem que é sempre melhor solicitar a documentação por escrito , seja por e-mail ou por meio de um portal do cliente, antes de dar um "sim" definitivo. Analisar cuidadosamente os termos e condições reduz o risco de aderir a produtos que não são adequados para você ou que envolvem compromissos de longo prazo e penalidades ocultas.
Além disso, muitas campanhas de marketing ignoram restrições de tempo e mecanismos de cancelamento de inscrição , como a Lista Robinson ou serviços similares, bem como outras medidas como campanhas no WhatsApp Web . Sem inspeções e penalidades eficazes, as empresas que dependem de telemarketing intensivo tendem a continuar ligando, aceitando essas práticas como um custo adicional.
O que a OCU propõe para acabar com o spam telefônico?
Em resposta a essa situação, a OCU (Organização dos Consumidores da Espanha) está propondo medidas adicionais para realmente coibir chamadas de spam e telemarketing agressivo. Uma de suas prioridades é identificar claramente a empresa e a central de atendimento por trás de cada número, para que os indivíduos afetados possam registrar reclamações com facilidade e as autoridades tenham mais margem de manobra para agir.
A organização também defende a atualização eficaz dos cadastros de exclusão de publicidade , como a Lista Robinson ou ferramentas equivalentes. O cadastro nessas listas deve invalidar automaticamente os consentimentos de marketing anteriores, impedindo que autorizações passadas sejam usadas como pretexto para ligações indesejadas.
Outra proposta envolve a proibição de vendas por telefone em setores particularmente sensíveis , como o de energia. A ideia é que as ofertas possam ser explicadas por telefone, caso o usuário deseje, mas que o acordo final seja sempre formalizado por escrito, em um documento que a pessoa possa ler e avaliar com calma.
Além disso, a OCU enfatiza a importância de impor penalidades financeiras significativas às empresas que violam repetidamente as regulamentações sobre spam telefônico. Sem multas substanciais, acreditam que as empresas continuarão a incorporar essas práticas em seus modelos de negócios, pois os lucros superam os riscos.
Em última análise, o objetivo dessas propostas é alterar o equilíbrio de poder entre consumidores e empresas . Se as ligações não solicitadas sem autorização deixarem de ser lucrativas e se tornarem juridicamente arriscadas, o uso generalizado do telefone como canal de vendas poderá perder sua atratividade em comparação com abordagens mais transparentes e respeitosas.
Resposta dos operadores: "chamada visível" e filtros de spam.
As empresas de telecomunicações também começaram a se movimentar. Um excelente exemplo é o grupo MásOrange , que implementou na Espanha um recurso chamado "Chamada Visível ", baseado na tecnologia VoLTE (Voz sobre LTE), que até então era pouco utilizada para esse fim.
Essa funcionalidade, ativada por padrão nas 26 milhões de linhas móveis de suas marcas , permite que o celular exiba um aviso na tela, como "Possível chamada indesejada" , quando uma chamada é recebida, caso o número esteja cadastrado como fonte regular de comunicações comerciais ou tenha sido detectado como potencial spam.
Para clientes que não desejam ser incomodados, a ferramenta ajuda a decidir em poucos segundos se vale a pena responder . Ela não tem custo adicional, não exige a instalação de aplicativos específicos e se integra perfeitamente à rede e a dispositivos compatíveis com VoLTE, facilitando sua ampla adoção.
No entanto, essa mesma funcionalidade abre uma nova oportunidade de negócio. A MásOrange fez uma parceria com a Hiya para oferecer o serviço Hiya Branded Calls , que permite que empresas que fazem chamadas de marketing personalizem a forma como elas aparecem no celular do destinatário.
Mediante o pagamento de uma taxa, essas empresas podem exibir seu nome, logotipo e o motivo da chamada em dispositivos e operadoras compatíveis com a tecnologia (na Espanha, principalmente linhas da MásOrange e alguns modelos da Samsung). A Hiya estima que cerca de 50% dos destinatários no país atendem aos requisitos técnicos para visualizar essas informações adicionais.
Dessa forma, empresas que não desejam aparecer como um número "oculto" ou "desconhecido" podem adquirir pacotes de chamadas com a marca da empresa — por exemplo, 250 chamadas por cerca de € 39 — a um custo aproximado de € 0,156 por chamada identificada . Em contrapartida, elas aumentam a probabilidade de o usuário atender, pois verá um identificador de chamadas claro na tela.
Na prática, essas soluções buscam equilibrar o direito do consumidor de saber quem está ligando com o interesse das empresas em manter a eficácia de seu telemarketing. Para o usuário, o desafio permanece o mesmo: interpretar corretamente as informações exibidas na tela e tomar uma decisão consciente sobre atender, rejeitar ou bloquear a chamada.
A tecnologia vem em nosso auxílio: da rede ao seu próprio celular.
Além das iniciativas impulsionadas pelas operadoras, os próprios fabricantes de celulares estão incorporando ferramentas anti-spam cada vez mais sofisticadas . No ecossistema da Apple, por exemplo, as versões mais recentes do iOS introduziram recursos que utilizam inteligência artificial para identificar e filtrar chamadas suspeitas.
Entre essas novas funcionalidades, está um sistema que permite à Siri atender automaticamente chamadas de números que não estão na lista de contatos , antes mesmo de o usuário ouvir o toque. A assistente pergunta o nome de quem está ligando e o motivo da chamada e, com essas informações preliminares, o dono do telefone decide se atende ou não.
Essas ferramentas complementam os filtros tradicionais que permitem silenciar ou bloquear chamadas de remetentes desconhecidos , bem como aplicativos de terceiros especializados na identificação de spam. Todas elas se baseiam em grandes bancos de dados, listas de números denunciados e algoritmos que analisam o comportamento de cada linha.
A combinação de soluções em nível de rede (como a "chamada visível") e soluções em nível de dispositivo pessoal oferece uma proteção mais abrangente contra comunicações indesejadas e possíveis tentativas de fraude . Mesmo assim, especialistas lembram que nenhuma tecnologia é infalível: algumas chamadas sempre conseguirão passar pelos filtros.
Portanto, além do bloqueio automático, o bom senso do usuário continua sendo essencial . Desconfiar de ofertas inesperadas, ignorar mensagens alarmistas ou urgentes e verificar qualquer comunicação que alegue ser de um banco, órgão governamental ou grande empresa por meio de canais oficiais são hábitos que reduzem significativamente a exposição a golpes.
O que os especialistas recomendam ao receber uma chamada de spam?
Em um ambiente onde as chamadas em massa são cada vez mais gerenciadas por software em vez de por uma pessoa , as diretrizes de proteção estão mudando ligeiramente. Especialistas em cibersegurança e proteção de dados oferecem uma série de dicas práticas para o uso diário.
Primeiramente, se você atender uma chamada desconhecida e perceber rapidamente que se trata de spam, não é aconselhável discutir, responder perguntas ou fornecer informações pessoais . A reação mais eficaz costuma ser uma frase curta — por exemplo, "Não, obrigado, não quero receber ligações de telemarketing" — e então desligar.
Também é aconselhável evitar interagir com gravações automatizadas : não pressione teclas, não responda claramente "sim" e não siga instruções que solicitem a confirmação de informações. Certas técnicas fraudulentas tentam usar essas respostas gravadas para se passar pelo usuário em processos subsequentes.
Após encerrar a chamada, o próximo passo é bloquear o número no seu dispositivo e, se possível, marcá-lo como spam ou indesejado. Essa ação alimenta os sistemas de filtragem do seu celular e, em muitos casos, ajuda a garantir que chamadas semelhantes futuras sejam interceptadas automaticamente.
Especialistas também recomendam revisar as configurações de privacidade e segurança do seu telefone para ativar opções que silenciem chamadas de remetentes desconhecidos ou priorizem contatos conhecidos. Embora você não consiga bloquear todas as chamadas, pode reduzir significativamente o número de interrupções.
Por fim, é útil revisar periodicamente os contratos e formulários de consentimento que você forneceu a operadoras, seguradoras, varejistas online e outros serviços, revogando a permissão para comunicações de marketing quando não as desejar mais. Reduzir o número de entidades legais que podem entrar em contato em seu nome ou em nome de terceiros ajuda a limitar sua exposição a spam legítimo e expõe aqueles que operam fora da lei.
Em um mundo onde a segurança digital e a proteção de dados são cada vez mais importantes , aprender a lidar com chamadas de spam — saber quando atender, o que dizer e como desligar — tornou-se uma habilidade essencial. A combinação de leis mais rigorosas, tecnologias de filtragem e uso responsável do telefone está gradualmente reduzindo o impacto dessas chamadas no cotidiano dos usuários.
