A inteligência artificial deixou de ser uma promessa futurista e se tornou uma realidade tangível no setor varejista. Relatórios recentes do setor, como o Agentic Enterprise Index 2026 da Salesforce, revelam que as empresas estão triplicando o número de agentes de IA implantados, com uma redução de 53% no tempo de implantação. Esse avanço não só está transformando a maneira como as empresas interagem com seus clientes, mas também redefinindo a eficiência operacional em um setor tão competitivo quanto o varejo.
O varejo tornou-se o epicentro dessa revolução tecnológica , representando 22% do volume total de trabalho automatizado (medido em Unidades de Trabalho do Agente, UTA). Esse número não é coincidência: o varejo lida com um volume enorme de interações repetitivas, desde consultas de pedidos até rastreamento de remessas, que se prestam perfeitamente à automação. No entanto, a adoção dessa tecnologia não está isenta de desafios, principalmente em relação à integração de sistemas e à preservação do relacionamento direto com o cliente.
O setor varejista lidera a adoção de agentes de IA.
Os dados do Índice de Empresas Agentes de 2026 da Salesforce, compilados a partir de informações coletadas por organizações que mantiveram seus agentes em produção entre fevereiro de 2025 e abril de 2026, são convincentes: o número médio de agentes ativados por empresa quase triplicou no último ano. Essa rápida adoção se explica, em parte, pela redução no tempo de implantação, que agora é de, em média, dois dias, desde a criação do agente até sua implantação.
O setor varejista se destaca nesse cenário. O volume de usuários de IA (AWUs) no varejo aumentou dezoito vezes durante o período analisado e, embora o setor seja caracterizado por agentes que executam uma ou duas ações específicas, como consultas de pedidos ou rastreamento de remessas, sua adaptabilidade durante períodos de pico de demanda é notável. Um exemplo claro é a temporada de festas de fim de ano, quando um agente de IA no varejo pode operar em nove habilidades diferentes, um aumento de 350% em comparação com sua configuração típica.
Da conversa à ação: o novo papel dos agentes
A evolução dos agentes de IA progrediu de simples conversas para a execução de tarefas complexas. De acordo com um relatório da Salesforce, a proporção de chamadas de ação em relação aos tokens de saída cresceu a uma taxa composta mensal de 15%, indicando que os agentes estão realizando mais trabalho efetivo do que apenas gerando texto. Essa capacidade de execução é especialmente relevante no varejo, onde um agente pode revisar um pedido, aplicar uma regra de negócio e emitir um reembolso dentro do mesmo fluxo de trabalho.
Um exemplo notável é a Pandora, a joalheria dinamarquesa, que implementou uma agente chamada Gemma para lidar com consultas de rotina e oferecer recomendações durante os períodos de pico. A empresa atribui a esse sistema o gerenciamento de 60% das solicitações e uma melhoria de 10% em seu Net Promoter Score (NPS) durante os períodos de pico analisados. Embora este seja um exemplo específico, ele demonstra como a IA pode gerar valor tangível no setor varejista.
Integração: o desafio iminente para o varejo
Apesar dos avanços, a adoção da IA no varejo não está isenta de obstáculos. A GlobalLogic, empresa do Grupo Hitachi, alerta para o fenômeno do "Zoológico de Bots", onde múltiplas soluções automatizadas coexistem sem se comunicarem efetivamente entre si. Esse cenário, segundo Gabriel Arango, Head de Tecnologia para a América Latina da GlobalLogic, cria uma arquitetura tecnológica complexa onde os funcionários acabam atuando como uma ponte entre sistemas desconectados.
Um exemplo comum são as devoluções: um cliente inicia o processo pelo aplicativo móvel, mas ao chegar à loja física, o ponto de venda não tem acesso a essa informação, obrigando-o a repetir o processo. A falta de integração entre os canais continua sendo um dos principais desafios para oferecer uma experiência omnichannel verdadeiramente integrada.
Vendas e produtividade: o verdadeiro impacto da IA
Os dados sobre o impacto nas vendas são reveladores. Durante a temporada de festas de 2025, os varejistas que empregaram agentes de IA registraram um aumento de 8% nas vendas online em comparação com o ano anterior, contra 2% para aqueles que não os utilizaram. Essa diferença de quatro vezes na taxa de crescimento sugere que a IA não apenas melhora a eficiência operacional, mas também tem um impacto direto nos resultados dos negócios.
Internamente, a adoção de agentes também está crescendo. A frequência semanal de interações dos funcionários com os agentes aumentou 300% , e em plataformas como o Slack, esses sistemas atingiram uma média de 67 sessões por semana. A Salesforce estima que sua força de trabalho economiza até cinco horas por semana por funcionário graças à automação de tarefas rotineiras e processos de vendas sem intervenção humana.
Para os varejistas, o próximo passo será encontrar o equilíbrio entre a automação e a preservação do relacionamento direto com o cliente. Como aponta a Adyen, o risco de a IA controlar a intenção de compra pode enfraquecer o que os varejistas levaram anos para construir: o relacionamento direto com seus consumidores. A chave será a tecnologia aprimorar, e não substituir, esse relacionamento.
Em resumo, a inteligência artificial está redefinindo o setor varejista na Espanha e na Europa, com avanços significativos em eficiência e vendas. No entanto, o sucesso a longo prazo dependerá da capacidade das empresas de integrar essas tecnologias de forma coerente, preservando a confiança do cliente e maximizando o potencial dos agentes de IA.
